In questi giorni ho letto con particolare interesse il libro della Prof.ssa Giovanna Fullin “I clienti siamo noi. Il lavoro nella società dei servizi”, edito da Il Mulino.
Giovanna Fullin insegna Sociologia dei processi economici alla Bicocca di Milano. Nel libro, attraverso interviste ai lavoratori e osservazioni elaborate durante i corsi di formazione presso imprese e organizzazioni sindacali, la Prof.ssa Fullin ha provato a fare il punto sul vissuto e sulla condizione di chi lavora in aziende dei servizi. Le evidenze raccolte e le analisi proposte sono poi confrontate con la letteratura italiana ed internazionale sul tema.
Con un approccio di tipo quasi etnografico, dunque, il libro fa emergere le problematiche relative al contesto, all’organizzazione del lavoro ed al rapporto tra impresa, lavoratore e cliente. Nelle imprese dei servizi il rapporto tra addetti e clienti caratterizza fortemente il lavoro e la sua qualità. I processi operativi non sono affatto semplici da gestire perché presuppongono certo standardizzazione, ma anche personalizzazione ed una buona dose di improvvisazione.
Sono convinto che in molte situazioni ci sia una forte sottovalutazione delle implicazioni che questo rapporto determina, ad esempio sul piano emotivo: come ben mette in rilievo l’autrice, gli operatori tendono ad identificarsi con il cliente, essendo a loro volta clienti nella vita di tutti i giorni. Il rapporto che si stabilisce finisce per essere molto forte, con risvolti positivi e negativi.
Negli ultimi anni, nel settore dei servizi abbiamo assistito ad una crescente disaffezione da parte dei lavoratori, associata di frequente all’allontanamento e alla fuga da determinati ruoli che implicano fatica, elevato carico emotivo, turni festivi ed in molti casi anche bassi salari. Non è un caso che nel 2021 il settore dei servizi di alloggio e ristorazione abbia registrato, tra i dimissionari, la percentuale maggiore di transizione ad altro settore di impiego, circa il 50%.
La miopia di una buona parte degli imprenditori rischia di essere deleteria per mantenere la competitività delle proprie aziende ed in generale per l’economia del comparto. Oggi la qualità di questi settori passa per la specializzazione, la motivazione, la formazione e il contrasto alla crescente mobilità (dimissioni).
Bisognerebbe pensare a sedi in cui analizzare le implicazioni delle caratteristiche distintive ed emergenti del lavoro nei servizi, riflettendo sul mutato rapporto tra lavoratore e cliente e sul valore strategico che viene ad assumere la qualità professionale. Gli Enti bilaterali del terziario, che rappresentano tanto le aziende quanto i lavoratori, potrebbero promuovere questi momenti di riflessioni, da finalizzare con negoziazioni e progetti mirati su organizzazione del lavoro, professionalità, formazione, welfare e salari.
Salvo Messina.
Presidente Solco
